Oprindelse og betydning af brugerrejse-kortlægning

Begrebet brugerrejse-kortlægning opstod i 1980'erne, da Chip Bell og Ron Zemke introducerede idéen under samarbejde med et større teleselskab for at forstå, hvorfor kunderne var frustrerede efter telefonnedbrud. Deres arbejde førte til skabelsen af det første customer journey map, som illustrerede brugerens oplevelse fra start til slut i forbindelse med et problem. Denne visuelle fremstilling af kunderejsen fremhævede smertepunkter, der tidligere var usynlige for virksomheden, og gav vigtige indsigter i, hvordan servicen kunne forbedres.

Med den digitale teknologis vækst i 2000'erne udviklede konceptet sig og blev et uundværligt værktøj i user experience (UX) design, tilpasset til kompleksiteten af multikanal-interaktioner, som brugere har i dag. Behovet for brugerrejse-kortlægning i digitale produkter opstod for at indfange ikke kun de handlinger, brugerne foretager, men også hvordan de føler undervejs, hvad de oplever, og hvor de møder forhindringer.

Hvorfor brugerrejse-kortlægning er vigtig

Med udgangspunkt i personas, som definerer hvem dine brugere er, går brugerrejse-kortlægning et skridt videre. Den afdækker, hvordan brugerne interagerer med dit produkt, hvad de oplever undervejs, og hvor de støder på udfordringer. Denne proces er afgørende for at designe produkter, der rækker ud over basal funktionalitet og skaber meningsfulde, følelsesmæssigt engagerende oplevelser.