Med udgangspunkt i personas, som hjælper dig med at forstå hvem dine brugere er, går user journey mapping et skridt videre. Det viser hvordan brugerne interagerer med dit produkt, hvad de føler undervejs, og hvor de oplever udfordringer. Dette trin er afgørende for at skabe produkter, der rækker ud over de grundlæggende behov og skaber en følelsesmæssig forbindelse til brugerne.

Før vi identificerer friktionspunkter, skal vi visualisere en kunderejse fra den virkelige verden. Den følgende case study viser, hvordan Amazon håndterer sine kundekontakter.