Do's und Don'ts des Krisenmanagements

Do's:

Schnell reagieren

Schnelligkeit ist in einer Krise entscheidend. Eine schnelle Reaktion auf negatives Feedback oder eine sich entwickelnde Situation zeigt, dass Ihre Marke aufmerksam und proaktiv ist.

Tipp: Auch wenn Sie nicht sofort alle Antworten haben, erkennen Sie das Problem an und kommunizieren Sie, dass Sie daran arbeiten, es zu lösen.

Transparent bleiben

Seien Sie immer ehrlich und transparent in Bezug auf die Situation. Ein Mangel an Transparenz kann zu einem Vertrauensverlust führen, und Social-Media-Nutzer erkennen Unehrlichkeit schnell.

Beispiel: Teilen Sie detaillierte Informationen über das Problem, die Schritte, die unternommen werden, um es zu beheben, und Updates, während sich die Situation entwickelt.

Empathie zeigen

Empathie zu zeigen ist entscheidend. Erkennen Sie an, wie die Krise Ihre Kunden beeinflussen kann, und drücken Sie aufrichtige Besorgnis aus.

Tipp: Verwenden Sie empathische Sprache wie: "Wir verstehen, wie frustrierend das für Sie sein muss, und wir arbeiten hart daran, das Problem zu lösen."

Verantwortung übernehmen

Stehen Sie zu Ihren Fehlern. Wenn die Krise durch einen Markenfehler verursacht wurde, übernehmen Sie die volle Verantwortung, anstatt die Schuld abzulenken. Kunden schätzen Verantwortlichkeit.

Beispiel: Im Jahr 2018 ging KFC in Großbritannien das Huhn aus, was Empörung auslöste. Das Unternehmen reagierte mit einer humorvollen, aber aufrichtigen Entschuldigungsanzeige, übernahm die volle Verantwortung und erhielt positive Rückmeldungen für ihre Reaktion.

Eine Lösung bieten

Bieten Sie einen klaren Plan zur Lösung des Problems. Erklären Sie die Zeitpläne und Schritte, die Ihr Publikum erwarten kann.

Tipp: Kommunizieren Sie die Lösung effektiv und folgen Sie nach, um sicherzustellen, dass das Problem vollständig gelöst ist.

Don'ts:

Das Problem ignorieren

Eine Krise zu ignorieren, wird sie nur verschlimmern. Schweigen wird oft als Gleichgültigkeit interpretiert, was zu weiteren Gegenreaktionen führt.

Don't: Vermeiden Sie es, negative Kommentare zu löschen oder Benutzer zu blockieren. Gehen Sie stattdessen das Problem direkt an.

Überversprechen

Im Eifer, eine Krise zu lösen, können Marken Lösungen überversprechen, die sie nicht liefern können. Dies kann zu weiterer Frustration und Misstrauen führen.

Don't: Vermeiden Sie es, Garantien zu geben, die Sie nicht erfüllen können. Seien Sie realistisch in Ihren Verpflichtungen.

Defensiv sein

Die Verteidigung der Handlungen Ihrer Marke oder das Abschieben der Schuld auf andere kann die Situation eskalieren. Es ist wichtig, ruhig und professionell zu bleiben, auch wenn die Kritik ungerecht erscheint.

Don't: Vermeiden Sie es, sich auf Argumente oder kämpferische Sprache mit Ihrem Publikum einzulassen.

Inkonsistenz

Gemischte Botschaften über Plattformen hinweg können Verwirrung stiften und zu Misstrauen führen. Stellen Sie sicher, dass die Botschaften über alle Kommunikationskanäle (Social Media, E-Mail, Pressemitteilungen) konsistent sind.

Tipp: Erstellen Sie eine einheitliche Botschaft, die über alle Plattformen geteilt werden soll.

Emotional reagieren

Es ist leicht, während einer Krise von Emotionen überwältigt zu werden, aber emotionale Reaktionen können das Image Ihrer Marke schädigen. Bleiben Sie ruhig, gesammelt und professionell zu jeder Zeit.