Do's and Don'ts des Krisenmanagements

Do's:

1. Schnelle Reaktion

Geschwindigkeit ist in einer Krise entscheidend. Eine zügige Reaktion auf negatives Feedback oder eine sich entwickelnde Situation zeigt, dass Ihre Marke aufmerksam und proaktiv ist.

Tipp: Auch wenn Sie nicht sofort alle Antworten haben, erkennen Sie das Problem an und kommunizieren Sie, dass Sie an einer Lösung arbeiten.

2. Transparenz bewahren

Seien Sie immer ehrlich und transparent bezüglich der Situation. Ein Mangel an Transparenz kann zu Vertrauensverlust führen, und Social-Media-Nutzer erkennen Unehrlichkeit schnell.

Beispiel: Teilen Sie detaillierte Informationen über das Problem, die ergriffenen Maßnahmen zur Behebung und Updates zum Fortschritt der Situation.

3. Empathie zeigen

Empathie zu zeigen ist entscheidend. Erkennen Sie an, wie die Krise Ihre Kunden beeinflussen kann, und bringen Sie aufrichtige Anteilnahme zum Ausdruck.

Tipp: Verwenden Sie eine einfühlsame Sprache wie: "Wir verstehen, wie frustrierend dies für Sie sein muss, und wir arbeiten intensiv an einer Lösung."

4. Verantwortung übernehmen

Stehen Sie zu Ihren Fehlern. Wenn die Krise durch einen Fehler der Marke verursacht wurde, übernehmen Sie die volle Verantwortung, anstatt die Schuld abzuwälzen. Kunden schätzen Verantwortungsbewusstsein.

Beispiel: 2018 ging KFC in Großbritannien das Hähnchen aus, was zu Empörung führte. Das Unternehmen reagierte mit einer humorvollen, aber aufrichtigen Entschuldigungskampagne, übernahm die volle Verantwortung und erhielt positives Feedback für die Reaktion.

5. Lösung anbieten

Stellen Sie einen klaren Plan zur Behebung des Problems bereit. Erklären Sie Zeitrahmen und Schritte, die Ihr Publikum erwarten kann.

Tipp: Kommunizieren Sie die Lösung effektiv und verfolgen Sie nach, ob das Problem vollständig gelöst wurde.

Don'ts:

1. Das Problem ignorieren

Das Ignorieren einer Krise verschlimmert die Situation nur. Schweigen wird oft als Gleichgültigkeit interpretiert und führt zu weiterem Gegenwind.

Don't: Vermeiden Sie das Löschen negativer Kommentare oder das Blockieren von Nutzern. Gehen Sie stattdessen das Problem direkt an.

2. Zu viel versprechen

Im Bemühen, eine Krise zu lösen, versprechen Marken manchmal Lösungen, die sie nicht einhalten können. Dies kann zu weiterer Frustration und Misstrauen führen.

Don't: Vermeiden Sie Zusagen, die Sie nicht erfüllen können. Bleiben Sie realistisch in Ihren Versprechen.

3. Defensives Verhalten

Die Verteidigung der eigenen Handlungen oder das Abschieben der Schuld auf andere kann die Situation verschärfen. Es ist wichtig, ruhig und professionell zu bleiben, auch wenn die Kritik ungerecht erscheint.

Don't: Vermeiden Sie Streitigkeiten oder konfrontative Sprache mit Ihrem Publikum.

4. Fehlende Konsistenz

Widersprüchliche Botschaften auf verschiedenen Plattformen können Verwirrung stiften und Misstrauen erzeugen. Sorgen Sie für Konsistenz in der Kommunikation über alle Kanäle hinweg (Social Media, E-Mail, Pressemitteilungen).

Tipp: Erstellen Sie eine einheitliche Botschaft, die auf allen Plattformen geteilt wird.

5. Emotionale Reaktionen

Es ist leicht, in einer Krise emotional zu reagieren, aber emotionale Reaktionen können das Markenimage schädigen. Bleiben Sie stets ruhig, gefasst und professionell.