Abbildung von Nutzerreisen

Die Ursprünge und Bedeutung des User Journey Mapping

Das Konzept des User Journey Mapping entstand in den 1980er Jahren, als Chip Bell und Ron Zemke die Idee entwickelten, während sie mit einem großen Telekommunikationsunternehmen zusammenarbeiteten, um zu verstehen, warum Kunden nach Telefonausfällen frustriert waren. Ihre Arbeit führte zur Erstellung der ersten Customer Journey Map, die die End-to-End-Erfahrung von Nutzern bei der Bewältigung eines Problems veranschaulichte. Diese visuelle Darstellung der Customer Journey machte zuvor unsichtbare Schwachstellen für das Unternehmen sichtbar und bot entscheidende Einblicke, wie der Service verbessert werden konnte.

Mit dem Wachstum der digitalen Technologie in den 2000er Jahren entwickelte sich das Konzept weiter und wurde zu einem unverzichtbaren Werkzeug im User Experience (UX) Design, das sich an die Komplexität der heutigen multikanalen Interaktionen anpasste. Der Bedarf an User Journey Maps in digitalen Produkten entstand, um nicht nur die Handlungen der Nutzer zu erfassen, sondern auch wie sie sich in jedem Schritt fühlen, was sie erleben und wo sie auf Hindernisse stoßen.

Warum User Journey Mapping wichtig ist

Aufbauend auf den Grundlagen von Personas, die definieren, wer Ihre Nutzer sind, geht das User Journey Mapping einen Schritt weiter. Es zeigt, wie Nutzer mit Ihrem Produkt interagieren, was sie dabei erleben und wo sie auf Herausforderungen stoßen. Dieser Prozess ist entscheidend für die Gestaltung von Produkten, die über grundlegende Funktionalität hinausgehen und bedeutungsvolle, emotional ansprechende Erlebnisse schaffen.