Gestión de Crisis en SMM
Qué hacer y qué no hacer en la gestión de crisis
Qué hacer:
1. Responder rápidamente
La rapidez es fundamental durante una crisis. Responder de manera oportuna a comentarios negativos o a una situación en desarrollo demuestra que tu marca está atenta y es proactiva.
Consejo: Incluso si no tienes todas las respuestas de inmediato, reconoce el problema y comunica que estás trabajando para resolverlo.
2. Mantener la transparencia
Siempre sé honesto y transparente sobre la situación. La falta de transparencia puede llevar a la pérdida de confianza, y los usuarios de redes sociales detectan rápidamente la deshonestidad.
Ejemplo: Comparte información detallada sobre el problema, los pasos que se están tomando para solucionarlo y actualizaciones a medida que la situación evoluciona.
3. Mostrar empatía
Demostrar empatía es crucial. Reconoce cómo la crisis puede afectar a tus clientes y expresa una preocupación genuina.
Consejo: Utiliza un lenguaje empático como, "Entendemos lo frustrante que esto debe ser para usted, y estamos trabajando arduamente para resolver el problema."
4. Asumir la responsabilidad
Reconoce tus errores. Si la crisis es causada por un error de la marca, asume toda la responsabilidad en lugar de desviar la culpa. Los clientes valoran la rendición de cuentas.
Ejemplo: En 2018, KFC se quedó sin pollo en el Reino Unido, lo que causó indignación. La empresa respondió con un anuncio de disculpa humorístico pero sincero, asumiendo toda la responsabilidad y recibiendo comentarios positivos por su respuesta.
5. Ofrecer una solución
Proporciona un plan claro para resolver el problema. Explica los plazos y los pasos que tu audiencia puede esperar.
Consejo: Comunica la solución de manera efectiva y haz seguimiento para asegurar que el problema se resuelva por completo.
Qué no hacer:
1. Ignorar el problema
Ignorar una crisis solo la empeorará. El silencio suele interpretarse como indiferencia, lo que genera más reacciones negativas.
No hacer: Evita eliminar comentarios negativos o bloquear usuarios. En su lugar, aborda el problema directamente.
2. Prometer en exceso
En la prisa por resolver una crisis, las marcas pueden prometer soluciones que no pueden cumplir. Esto puede generar más frustración y desconfianza.
No hacer: Evita hacer garantías que no puedas cumplir. Sé realista en tus compromisos.
3. Ser defensivo
Defender las acciones de tu marca o culpar a otros puede agravar la situación. Es importante mantener la calma y el profesionalismo, incluso si la crítica parece injusta.
No hacer: Evita entrar en discusiones o utilizar un lenguaje combativo con tu audiencia.
4. Falta de coherencia
Mensajes contradictorios en diferentes plataformas pueden crear confusión y desconfianza. Asegura la coherencia en la comunicación en todos los canales (redes sociales, correo electrónico, comunicados de prensa).
Consejo: Crea un mensaje unificado para compartir en todas las plataformas.
5. Reaccionar emocionalmente
Es fácil dejarse llevar por las emociones durante una crisis, pero las reacciones emocionales pueden dañar la imagen de tu marca. Mantente siempre calmado, sereno y profesional.
¡Gracias por tus comentarios!
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Can you give more examples of good and bad crisis management?
What are the first steps a brand should take when a crisis breaks out?
How can a brand prepare a crisis management plan in advance?
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Qué hacer:
1. Responder rápidamente
La rapidez es fundamental durante una crisis. Responder de manera oportuna a comentarios negativos o a una situación en desarrollo demuestra que tu marca está atenta y es proactiva.
Consejo: Incluso si no tienes todas las respuestas de inmediato, reconoce el problema y comunica que estás trabajando para resolverlo.
2. Mantener la transparencia
Siempre sé honesto y transparente sobre la situación. La falta de transparencia puede llevar a la pérdida de confianza, y los usuarios de redes sociales detectan rápidamente la deshonestidad.
Ejemplo: Comparte información detallada sobre el problema, los pasos que se están tomando para solucionarlo y actualizaciones a medida que la situación evoluciona.
3. Mostrar empatía
Demostrar empatía es crucial. Reconoce cómo la crisis puede afectar a tus clientes y expresa una preocupación genuina.
Consejo: Utiliza un lenguaje empático como, "Entendemos lo frustrante que esto debe ser para usted, y estamos trabajando arduamente para resolver el problema."
4. Asumir la responsabilidad
Reconoce tus errores. Si la crisis es causada por un error de la marca, asume toda la responsabilidad en lugar de desviar la culpa. Los clientes valoran la rendición de cuentas.
Ejemplo: En 2018, KFC se quedó sin pollo en el Reino Unido, lo que causó indignación. La empresa respondió con un anuncio de disculpa humorístico pero sincero, asumiendo toda la responsabilidad y recibiendo comentarios positivos por su respuesta.
5. Ofrecer una solución
Proporciona un plan claro para resolver el problema. Explica los plazos y los pasos que tu audiencia puede esperar.
Consejo: Comunica la solución de manera efectiva y haz seguimiento para asegurar que el problema se resuelva por completo.
Qué no hacer:
1. Ignorar el problema
Ignorar una crisis solo la empeorará. El silencio suele interpretarse como indiferencia, lo que genera más reacciones negativas.
No hacer: Evita eliminar comentarios negativos o bloquear usuarios. En su lugar, aborda el problema directamente.
2. Prometer en exceso
En la prisa por resolver una crisis, las marcas pueden prometer soluciones que no pueden cumplir. Esto puede generar más frustración y desconfianza.
No hacer: Evita hacer garantías que no puedas cumplir. Sé realista en tus compromisos.
3. Ser defensivo
Defender las acciones de tu marca o culpar a otros puede agravar la situación. Es importante mantener la calma y el profesionalismo, incluso si la crítica parece injusta.
No hacer: Evita entrar en discusiones o utilizar un lenguaje combativo con tu audiencia.
4. Falta de coherencia
Mensajes contradictorios en diferentes plataformas pueden crear confusión y desconfianza. Asegura la coherencia en la comunicación en todos los canales (redes sociales, correo electrónico, comunicados de prensa).
Consejo: Crea un mensaje unificado para compartir en todas las plataformas.
5. Reaccionar emocionalmente
Es fácil dejarse llevar por las emociones durante una crisis, pero las reacciones emocionales pueden dañar la imagen de tu marca. Mantente siempre calmado, sereno y profesional.
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