Los orígenes e importancia del mapeo del recorrido del usuario

El concepto de mapeo del recorrido del usuario surgió en la década de 1980, cuando Chip Bell y Ron Zemke introdujeron la idea mientras colaboraban con una importante empresa de telecomunicaciones para comprender por qué los clientes se sentían frustrados tras experimentar interrupciones telefónicas. Su trabajo condujo a la creación del primer mapa del recorrido del cliente, que ilustraba la experiencia de extremo a extremo de los usuarios al enfrentar un problema. Esta representación visual del recorrido del cliente puso en evidencia puntos de dolor que antes eran invisibles para la empresa, proporcionando información crítica sobre cómo se podía mejorar el servicio.

A medida que la tecnología digital creció en la década de 2000, el concepto evolucionó y se convirtió en una herramienta esencial en el diseño de experiencia de usuario (UX), adaptándose a la complejidad de las interacciones multicanal que los usuarios tienen hoy en día. La necesidad de mapas del recorrido del usuario en productos digitales surgió para capturar no solo las acciones que realizan los usuarios, sino también cómo se sienten en cada paso, qué experimentan y dónde encuentran obstáculos.

Por qué importa el mapeo del recorrido del usuario

Sobre la base de las personas, que definen quiénes son tus usuarios, el mapeo del recorrido del usuario va un paso más allá. Revela cómo los usuarios interactúan con tu producto, qué experimentan en el proceso y dónde encuentran desafíos. Este proceso es esencial para diseñar productos que vayan más allá de la funcionalidad básica y generen experiencias significativas y emocionalmente resonantes.