Basándose en la base de las personas, que ayudan a comprender quiénes son los usuarios, el mapeo del recorrido del usuario lleva ese conocimiento más allá. Muestra cómo los usuarios interactúan con el producto, qué sienten durante las interacciones y dónde encuentran dificultades. Este paso es fundamental para crear productos que vayan más allá de las necesidades básicas y generen una conexión emocional con los usuarios.

Antes de identificar los puntos de fricción, vamos a visualizar el recorrido de un cliente en el mundo real. El siguiente caso de estudio muestra cómo Amazon gestiona sus interacciones con los clientes.