Kriisinhallinnan do's ja don'ts

Do's:

1. Vastaa nopeasti

Nopeus on ratkaisevaa kriisitilanteessa. Nopea reagointi negatiiviseen palautteeseen tai kehittyvään tilanteeseen osoittaa, että brändisi on tietoinen ja toimii ennakoivasti.

Vinkki: Vaikka sinulla ei olisi heti kaikkia vastauksia, tunnusta ongelma ja viesti, että työskentelet sen ratkaisemiseksi.

2. Ole läpinäkyvä

Ole aina rehellinen ja avoin tilanteesta. Läpinäkyvyyden puute voi johtaa luottamuksen menetykseen, ja sosiaalisen median käyttäjät huomaavat epärehellisyyden nopeasti.

Esimerkki: Jaa yksityiskohtaista tietoa ongelmasta, korjaavista toimenpiteistä ja päivityksiä tilanteen edetessä.

3. Näytä empatiaa

Empatian osoittaminen on olennaista. Tunnusta, miten kriisi voi vaikuttaa asiakkaisiisi, ja ilmaise aitoa huolta.

Vinkki: Käytä empaattista kieltä, kuten "Ymmärrämme, kuinka turhauttavaa tämä voi olla sinulle, ja teemme kovasti töitä ratkaistaksemme asian."

4. Ota vastuu

Myönnä virheesi. Jos kriisi johtuu brändin virheestä, ota täysi vastuu sen sijaan, että siirtäisit syyn muualle. Asiakkaat arvostavat vastuullisuutta.

Esimerkki: Vuonna 2018 KFC:ltä loppui kana Isossa-Britanniassa, mikä aiheutti närkästystä. Yritys vastasi tilanteeseen humoristisella mutta vilpittömällä anteeksipyyntömainoksella, otti täyden vastuun ja sai positiivista palautetta reaktiostaan.

5. Tarjoa ratkaisu

Tarjoa selkeä suunnitelma ongelman ratkaisemiseksi. Selitä aikataulut ja toimenpiteet, joita yleisö voi odottaa.

Vinkki: Viesti ratkaisu tehokkaasti ja seuraa tilannetta varmistaaksesi, että ongelma on täysin ratkaistu.

Don'ts:

1. Älä sivuuta ongelmaa

Kriisin sivuuttaminen pahentaa tilannetta. Hiljaisuus tulkitaan usein välinpitämättömyydeksi, mikä johtaa lisäpaheksuntaan.

Älä tee näin: Vältä negatiivisten kommenttien poistamista tai käyttäjien estämistä. Sen sijaan kohtaa ongelma suoraan.

2. Älä lupaa liikaa

Kriisin ratkaisun kiireessä brändit saattavat luvata enemmän kuin pystyvät toteuttamaan. Tämä voi aiheuttaa lisää turhautumista ja epäluottamusta.

Älä tee näin: Vältä lupaamasta asioita, joita et voi pitää. Ole realistinen sitoumuksissasi.

3. Älä puolustaudu

Brändin toimien puolustaminen tai syyn siirtäminen muille voi pahentaa tilannetta. On tärkeää pysyä rauhallisena ja ammattimaisena, vaikka kritiikki tuntuisi epäoikeudenmukaiselta.

Älä tee näin: Vältä väittelyä tai hyökkäävää kieltä yleisön kanssa.

4. Älä ole epäjohdonmukainen

Ristiriitaiset viestit eri kanavissa aiheuttavat hämmennystä ja epäluottamusta. Varmista viestinnän johdonmukaisuus kaikissa kanavissa (sosiaalinen media, sähköposti, lehdistötiedotteet).

Vinkki: Laadi yhtenäinen viesti, joka jaetaan kaikilla alustoilla.

5. Älä reagoi tunteella

Kriisitilanteessa tunteet voivat helposti ottaa vallan, mutta tunnepohjaiset reaktiot voivat vahingoittaa brändin imagoa. Pysy aina rauhallisena, harkitsevana ja ammattimaisena.