La rapidité est cruciale lors d'une crise. Répondre rapidement aux retours négatifs ou à une situation en développement montre que votre marque est consciente et proactive.

Conseil : Même si vous n'avez pas toutes les réponses immédiatement, reconnaissez le problème et communiquez que vous travaillez à le résoudre.

Rester transparent

Soyez toujours honnête et transparent sur la situation. Un manque de transparence peut entraîner une perte de confiance, et les utilisateurs des réseaux sociaux détectent rapidement le mensonge.

Exemple : Partagez des informations détaillées sur le problème, les mesures prises pour le résoudre et les mises à jour au fur et à mesure de l'évolution de la situation.

Montrer de l'empathie

Faire preuve d'empathie est crucial. Reconnaissez comment la crise peut affecter vos clients et exprimez une préoccupation sincère.

Conseil : Utilisez un langage empathique comme, "Nous comprenons à quel point cela doit être frustrant pour vous, et nous travaillons dur pour résoudre le problème."

Assumer la responsabilité

Assumez vos erreurs. Si la crise est causée par une erreur de la marque, assumez l'entière responsabilité au lieu de rejeter la faute. Les clients apprécient la responsabilité.

Exemple : En 2018, KFC a manqué de poulet au Royaume-Uni, ce qui a provoqué l'indignation. L'entreprise a répondu avec une publicité d'excuses humoristique mais sincère, assumant l'entière responsabilité et obtenant des retours positifs pour leur réponse.

Fournir une solution

Fournissez un plan clair pour résoudre le problème. Expliquez les délais et les étapes que votre public peut attendre.

Conseil : Communiquez la solution efficacement et assurez un suivi pour garantir que le problème est entièrement résolu.

À ne pas faire :

Ignorer le problème

Ignorer une crise ne fera qu'empirer les choses. Le silence est souvent interprété comme de l'indifférence, entraînant de nouvelles réactions négatives.

À ne pas faire : Évitez de supprimer les commentaires négatifs ou de bloquer les utilisateurs. Au lieu de cela, abordez le problème de front.

Surpromettre

Dans la précipitation pour résoudre une crise, les marques peuvent surpromettre des solutions qu'elles ne peuvent pas tenir. Cela peut entraîner une frustration et une méfiance accrues.

À ne pas faire : Évitez de faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir. Soyez réaliste dans vos engagements.

Être sur la défensive

Défendre les actions de votre marque ou rejeter la faute sur les autres peut aggraver la situation. Il est important de rester calme et professionnel, même si la critique semble injuste.

À ne pas faire : Évitez de vous engager dans des disputes ou d'utiliser un langage combatif avec votre public.

Manquer de cohérence

Des messages contradictoires sur les plateformes peuvent créer de la confusion et entraîner une méfiance. Assurez-vous de la cohérence des messages sur tous les canaux de communication (réseaux sociaux, e-mails, communiqués de presse).

Conseil : Créez un message unifié à partager sur toutes les plateformes.

Réagir émotionnellement

Il est facile de laisser les émotions prendre le dessus lors d'une crise, mais les réactions émotionnelles peuvent nuire à l'image de votre marque. Restez calme, posé et professionnel en tout temps.

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Section 6. Chapitre 3