À faire et à ne pas faire en gestion de crise

À faire :

1. Répondre rapidement

La rapidité est essentielle lors d'une crise. Répondre rapidement aux retours négatifs ou à une situation en développement montre que votre marque est consciente et proactive.

Conseil : Même si vous n'avez pas immédiatement toutes les réponses, reconnaissez le problème et communiquez que vous travaillez à sa résolution.

2. Rester transparent

Toujours faire preuve d'honnêteté et de transparence concernant la situation. Un manque de transparence peut entraîner une perte de confiance, et les utilisateurs des réseaux sociaux détectent rapidement le manque de sincérité.

Exemple : Partager des informations détaillées sur le problème, les mesures prises pour le résoudre et les mises à jour au fur et à mesure de l'évolution de la situation.

3. Faire preuve d'empathie

Démontrer de l'empathie est crucial. Reconnaître l'impact que la crise peut avoir sur vos clients et exprimer une réelle préoccupation.

Conseil : Utiliser un langage empathique tel que : « Nous comprenons à quel point cela doit être frustrant pour vous et nous faisons tout notre possible pour résoudre ce problème. »

4. Assumer la responsabilité

Reconnaître ses erreurs. Si la crise est causée par une erreur de la marque, assumer l'entière responsabilité au lieu de rejeter la faute. Les clients apprécient la responsabilité.

Exemple : En 2018, KFC a manqué de poulet au Royaume-Uni, ce qui a provoqué l'indignation. L'entreprise a répondu avec une publicité d'excuses à la fois humoristique et sincère, assumant pleinement la responsabilité et recevant des retours positifs pour sa réaction.

5. Proposer une solution

Fournir un plan clair pour résoudre le problème. Expliquer les délais et les étapes que votre audience peut attendre.

Conseil : Communiquer efficacement la solution et assurer un suivi pour garantir la résolution complète du problème.

À ne pas faire :

1. Ignorer le problème

Ignorer une crise ne fera qu'empirer la situation. Le silence est souvent interprété comme de l'indifférence, ce qui entraîne davantage de réactions négatives.

À éviter : Ne pas supprimer les commentaires négatifs ou bloquer les utilisateurs. Il est préférable de traiter le problème directement.

2. Faire des promesses excessives

Dans la précipitation à résoudre une crise, les marques peuvent promettre des solutions qu'elles ne peuvent pas tenir. Cela peut entraîner davantage de frustration et de méfiance.

À éviter : Ne pas faire de garanties que vous ne pouvez pas tenir. Être réaliste dans vos engagements.

3. Être sur la défensive

Défendre les actions de votre marque ou rejeter la faute sur d'autres peut aggraver la situation. Il est important de rester calme et professionnel, même si la critique semble injuste.

À éviter : Ne pas entrer dans des disputes ou utiliser un langage conflictuel avec votre audience.

4. Manquer de cohérence

Des messages contradictoires sur différentes plateformes peuvent créer de la confusion et entraîner une perte de confiance. Assurer la cohérence des messages sur tous les canaux de communication (réseaux sociaux, e-mail, communiqués de presse).

Conseil : Créer un message unifié à diffuser sur toutes les plateformes.

5. Réagir de manière émotionnelle

Il est facile de se laisser submerger par les émotions lors d'une crise, mais des réactions émotionnelles peuvent nuire à l'image de votre marque. Rester calme, posé et professionnel en toutes circonstances.