Les origines et l'importance de la cartographie du parcours utilisateur

Le concept de cartographie du parcours utilisateur est apparu dans les années 1980 lorsque Chip Bell et Ron Zemke ont introduit cette idée en collaborant avec une grande entreprise de télécommunications afin de comprendre pourquoi les clients étaient frustrés après des pannes téléphoniques. Leur travail a conduit à la création de la première carte du parcours client, illustrant l'expérience de bout en bout des utilisateurs confrontés à un problème. Cette représentation visuelle du parcours client a mis en évidence des points de friction auparavant invisibles pour l'entreprise, offrant des informations essentielles sur la manière d'améliorer le service.

Avec le développement des technologies numériques dans les années 2000, le concept a évolué pour devenir un outil essentiel dans la conception de l'expérience utilisateur (UX), s'adaptant à la complexité des interactions multicanales actuelles. Le besoin de cartes du parcours utilisateur pour les produits numériques est apparu afin de capturer non seulement les actions des utilisateurs, mais aussi leurs ressentis à chaque étape, ce qu'ils vivent et où ils rencontrent des obstacles.

Pourquoi la cartographie du parcours utilisateur est-elle importante ?

En s'appuyant sur la base des personas, qui définissent qui sont vos utilisateurs, la cartographie du parcours utilisateur va plus loin. Elle révèle comment les utilisateurs interagissent avec votre produit, ce qu'ils vivent tout au long du parcours et où ils rencontrent des difficultés. Ce processus est essentiel pour concevoir des produits qui dépassent la simple fonctionnalité et créent des expériences significatives et émotionnellement engageantes.