En s'appuyant sur la base des personas, qui permettent de comprendre qui sont vos utilisateurs, la cartographie du parcours utilisateur approfondit cette connaissance. Elle illustre comment les utilisateurs interagissent avec votre produit, ce qu'ils ressentent lors des interactions, et où ils rencontrent des difficultés. Cette étape est essentielle pour concevoir des produits qui dépassent les besoins fondamentaux afin d'établir une connexion émotionnelle avec les utilisateurs.

Avant d'identifier les points de friction, commençons par visualiser un parcours client réel. L'étude de cas suivante montre comment Amazon gère ses interactions clients.