Panneau de Connaissances Salesforce
L’onglet Knowledge dans Salesforce est un outil polyvalent conçu pour deux objectifs principaux.
Premièrement, il s’agit d’une base de connaissances interne qui stocke les procédures opérationnelles standard (SOP) — des guides techniques qui aident les employés à résoudre les problèmes clients.
Exemple : si Alex Martin signale des articles manquants dans une livraison, les employés peuvent consulter un guide étape par étape dans l’onglet Knowledge pour traiter le problème.
Deuxièmement, il peut également servir de base de connaissances publique, agissant comme une ressource d’auto-assistance pour les clients en fournissant des tutoriels, des guides de dépannage et des FAQ.
Exemple : les articles d’aide de DoorDash, tels que « How to View Your Gift Card Balance », sont créés dans Salesforce et publiés sur leur site d’assistance public.
L’onglet Knowledge est un outil essentiel pour gérer à la fois les SOP internes et les ressources publiques. En créant des articles bien structurés, les équipes peuvent résoudre efficacement les problèmes clients et permettre aux clients de trouver des réponses de manière autonome.
1. Quels sont les deux principaux usages de l’onglet Knowledge dans Salesforce ?
2. Lors de la création d’un article de connaissance, que se passe-t-il si vous cochez « Visible pour le client » ?
Merci pour vos commentaires !
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Premièrement, il s’agit d’une base de connaissances interne qui stocke les procédures opérationnelles standard (SOP) — des guides techniques qui aident les employés à résoudre les problèmes clients.
Exemple : si Alex Martin signale des articles manquants dans une livraison, les employés peuvent consulter un guide étape par étape dans l’onglet Knowledge pour traiter le problème.
Deuxièmement, il peut également servir de base de connaissances publique, agissant comme une ressource d’auto-assistance pour les clients en fournissant des tutoriels, des guides de dépannage et des FAQ.
Exemple : les articles d’aide de DoorDash, tels que « How to View Your Gift Card Balance », sont créés dans Salesforce et publiés sur leur site d’assistance public.
L’onglet Knowledge est un outil essentiel pour gérer à la fois les SOP internes et les ressources publiques. En créant des articles bien structurés, les équipes peuvent résoudre efficacement les problèmes clients et permettre aux clients de trouver des réponses de manière autonome.
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