Summary  
This chapter explains how to implement and manage a record entity with multiple fields—including enumerated status values for state transitions, ownership assignment, and categorization—to streamline workflow.  

General domain of usage  
Customer support

**Les dossiers** constituent la **base de la gestion des problèmes de support client**, permettant aux équipes de **suivre, gérer et résoudre les demandes de manière efficace**.

**Les dossiers dans Salesforce** sont **simples et hautement adaptables**. Bien que de nombreuses organisations **intègrent les dossiers** à **d'autres systèmes automatisés**, les **principes fondamentaux abordés ici** vous permettent de **gérer toute configuration**.

Avec une **compréhension claire** de la **création et de la gestion des dossiers**, vous êtes désormais prêt à **optimiser les opérations de support client**.

Que signifie le statut de dossier "Escaladé" ?

Pourquoi est-il important d'inclure un Sujet dans un dossier ?

Il s'agit d'un cours d'introduction destiné aux débutants qui n'ont jamais utilisé de CRM auparavant mais qui devront utiliser Salesforce comme élément central de leur travail. Les métiers concernés incluent les analystes métier, les spécialistes du marketing, les relations publiques, les rédacteurs de contenu, ainsi que toute personne susceptible de devoir travailler avec Salesforce dans différentes fonctions (un spécialiste du marketing peut se concentrer sur la qualification des prospects, un autre sur la conclusion des opportunités, un autre sur la gestion du planning d'e-mails). De plus en plus de ces métiers exigent aujourd'hui une connaissance de Salesforce (ou d'autres CRM), ce qui constitue un obstacle à l'embauche.

Vous comprendrez clairement pourquoi Salesforce révolutionne les entreprises en explorant un scénario concret et pertinent. À travers l'histoire d'EcoMarket Deliveries, vous découvrirez les difficultés courantes rencontrées par les entreprises sans système CRM structuré—de la désorganisation des données aux opportunités manquées—et vous verrez comment Salesforce répond précisément à ces défis grâce à des solutions puissantes et rationalisées.

Quelle est la première étape pour importer des contacts dans l’onglet Service ?

Quelle raison de cas indique que la documentation doit être retravaillée ?

Comment l’onglet Connaissances aide-t-il les employés à résoudre les problèmes ?

Que se passe-t-il lorsque vous joignez un article de connaissance à un dossier (Case) ?

Que se passe-t-il lorsque vous enregistrez des modifications sur un article de connaissance en brouillon ?

Apprenez à naviguer et à personnaliser l’interface Salesforce tout en maîtrisant des concepts clés tels que les pistes, les opportunités, les comptes et les contacts. Relevez des défis concrets avec EcoMarket Deliveries, de l’ajout manuel de nouvelles pistes à leur importation en masse de manière efficace. Acquérez des compétences pratiques pour qualifier et convertir les pistes, en les faisant progresser dans l’entonnoir de vente afin de favoriser la réussite commerciale.

Apprenez à transformer des prospects en clients grâce aux stratégies EcoMarket, comprenez la signification des opportunités et exercez-vous à créer et modifier des enregistrements d’opportunités. Explorez les étapes de vente pour la prévision des revenus et découvrez comment associer des produits ou services aux affaires afin d’optimiser votre flux de vente.

Apprenez à configurer Salesforce Service Cloud, à gérer les cas et à exploiter le panneau de connaissances pour améliorer le support client.

Découvrez comment segmenter les e-mails, appliquer des filtres avancés et automatiser les communications à l'aide de Merge Mail. Amélioration des délais de réponse et maintien de la cohérence des messages grâce aux fonctionnalités d'optimisation des e-mails intégrées à Salesforce.

Maîtriser les rapports et l’analytique Salesforce en créant des rapports, des tableaux de bord et en exploitant les analyses de données.

Comment Configurer et Gérer les Dossiers dans Salesforce Service Cloud

1. Que signifie le statut de dossier "Escaladé" ?

2. Pourquoi est-il important d'inclure un Sujet dans un dossier ?

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Comment Configurer et Gérer les Dossiers dans Salesforce Service Cloud

1. Que signifie le statut de dossier "Escaladé" ?

2. Pourquoi est-il important d'inclure un Sujet dans un dossier ?