Cosa Fare e Cosa Evitare nella Gestione delle Crisi

Cosa Fare:

1. Rispondere Tempestivamente

La rapidità è fondamentale durante una crisi. Rispondere prontamente a feedback negativi o a una situazione in evoluzione dimostra che il tuo brand è consapevole e proattivo.

Suggerimento: Anche se non hai subito tutte le risposte, riconosci il problema e comunica che stai lavorando per risolverlo.

2. Mantenere la Trasparenza

Essere sempre onesti e trasparenti riguardo alla situazione. La mancanza di trasparenza può portare a una perdita di fiducia, e gli utenti dei social media rilevano rapidamente la disonestà.

Esempio: Condividi informazioni dettagliate sul problema, i passaggi che stai intraprendendo per risolverlo e aggiornamenti man mano che la situazione si evolve.

3. Mostrare Empatia

Dimostrare empatia è fondamentale. Riconosci come la crisi possa influenzare i tuoi clienti ed esprimi una reale preoccupazione.

Suggerimento: Utilizza un linguaggio empatico come, "Comprendiamo quanto questa situazione possa essere frustrante per voi e stiamo lavorando duramente per risolvere il problema."

4. Assumersi la Responsabilità

Ammettere i propri errori. Se la crisi è causata da un errore del brand, assumiti la piena responsabilità invece di scaricare la colpa. I clienti apprezzano l'assunzione di responsabilità.

Esempio: Nel 2018, KFC ha esaurito il pollo nel Regno Unito, causando indignazione. L'azienda ha risposto con una pubblicità di scuse umoristica ma sincera, assumendosi la piena responsabilità e ricevendo feedback positivi per la risposta.

5. Fornire una Soluzione

Fornire un piano chiaro per risolvere il problema. Spiega le tempistiche e i passaggi che il pubblico può aspettarsi.

Suggerimento: Comunica la soluzione in modo efficace e segui per assicurarti che il problema sia completamente risolto.

Cosa Evitare:

1. Ignorare il Problema

Ignorare una crisi non farà che peggiorarla. Il silenzio viene spesso interpretato come indifferenza, portando a ulteriori reazioni negative.

Da evitare: Evita di eliminare commenti negativi o bloccare gli utenti. Affronta invece il problema direttamente.

2. Fare Promesse Eccessive

Nella fretta di risolvere una crisi, i brand possono promettere soluzioni che non sono in grado di mantenere. Questo può portare a ulteriore frustrazione e sfiducia.

Da evitare: Evita di fare promesse che non puoi mantenere. Sii realistico nei tuoi impegni.

3. Essere Difensivi

Difendere le azioni del brand o scaricare la colpa su altri può aggravare la situazione. È importante rimanere calmi e professionali, anche se le critiche sembrano ingiuste.

Da evitare: Evita di entrare in discussioni o utilizzare un linguaggio polemico con il pubblico.

4. Mancanza di Coerenza

Messaggi contrastanti tra le piattaforme possono creare confusione e portare a sfiducia. Garantire coerenza nella comunicazione su tutti i canali (social media, email, comunicati stampa).

Suggerimento: Crea un messaggio unificato da condividere su tutte le piattaforme.

5. Reagire Emotivamente

È facile lasciarsi sopraffare dalle emozioni durante una crisi, ma reazioni emotive possono danneggiare l'immagine del brand. Mantenere sempre calma, autocontrollo e professionalità.