Le origini e l'importanza della mappatura del percorso utente

Il concetto di mappatura del percorso utente è emerso negli anni '80, quando Chip Bell e Ron Zemke hanno introdotto l'idea collaborando con una grande azienda di telecomunicazioni per comprendere le ragioni della frustrazione dei clienti dopo interruzioni telefoniche. Il loro lavoro ha portato alla creazione della prima mappa del percorso cliente, che illustrava l'esperienza end-to-end degli utenti alle prese con un problema. Questa rappresentazione visiva del percorso cliente ha evidenziato punti critici precedentemente invisibili all'azienda, offrendo spunti fondamentali su come migliorare il servizio.

Con la crescita della tecnologia digitale negli anni 2000, il concetto si è evoluto diventando uno strumento essenziale nel design dell'esperienza utente (UX), adattandosi alla complessità delle interazioni multicanale che gli utenti hanno oggi. La necessità di mappe del percorso utente nei prodotti digitali è sorta per catturare non solo le azioni degli utenti, ma anche come si sentono in ogni fase, cosa sperimentano e dove incontrano ostacoli.

Perché la mappatura del percorso utente è importante

Partendo dalle personas, che definiscono chi sono i tuoi utenti, la mappatura del percorso utente va oltre. Rivela come gli utenti interagiscono con il prodotto, cosa sperimentano lungo il percorso e dove incontrano difficoltà. Questo processo è essenziale per progettare prodotti che vadano oltre la semplice funzionalità, creando esperienze significative e coinvolgenti dal punto di vista emotivo.