危機管理のやるべきこと・やってはいけないこと

やるべきこと:

1. 迅速な対応

危機時にはスピードが重要。否定的なフィードバックや発生中の状況に素早く対応することで、ブランドが状況を把握し積極的に行動していることを示せます。

ヒント: すぐにすべての答えがなくても、問題を認識していることを伝え、解決に向けて取り組んでいることを発信しましょう。

2. 透明性を保つ

常に正直かつ透明に状況を伝えること。不透明さは信頼の喪失につながり、SNSユーザーは不誠実さをすぐに見抜きます。

例: 問題の詳細、解決に向けた取り組み、進捗状況などを具体的に共有する。

3. 共感を示す

共感を示すことが重要。危機が顧客にどのような影響を与えるかを認識し、誠実な気持ちを伝えましょう。

ヒント: 「ご不便をおかけし申し訳ありません。現在、問題解決に全力で取り組んでおります。」など、共感的な言葉を使う。

4. 責任を持つ

自社のミスが原因の場合は責任を持つ。責任転嫁せず、全面的に非を認めることで顧客からの信頼を得られます。

例: 2018年、KFCがイギリスでチキンを切らし、批判が殺到しました。同社はユーモアを交えつつ誠実な謝罪広告を出し、責任を全面的に認めたことで好意的な反応を得ました。

5. 解決策の提示

問題解決のための明確な計画を提示する。タイムラインや今後の対応を説明しましょう。

ヒント: 解決策を効果的に伝え、問題が完全に解決するまでフォローアップする。

やってはいけないこと:

1. 問題を無視する

危機を無視すると状況は悪化します。沈黙は無関心と受け取られ、さらなる反発を招きます。

やってはいけないこと: 否定的なコメントの削除やユーザーのブロックは避け、正面から問題に向き合う。

2. 過剰な約束をする

危機解決を急ぐあまり、実現できない約束をしてしまうことがあります。これはさらなる不満や不信感につながります。

やってはいけないこと: 実現できない保証は避け、現実的な約束を心がける。

3. 防御的になる

自社の行動を正当化したり、他者に責任転嫁したりすると状況が悪化します。批判が不当だと感じても、冷静かつプロフェッショナルな対応が重要です。

やってはいけないこと: オーディエンスとの口論や攻撃的な言葉遣いは避ける。

4. 一貫性の欠如

プラットフォームごとに異なるメッセージを発信すると混乱や不信感を招きます。SNS、メール、プレスリリースなど、すべてのチャネルで一貫したメッセージを心がけましょう。

ヒント: すべてのプラットフォームで共有できる統一メッセージを作成する。

5. 感情的に反応する

危機時には感情的になりがちですが、感情的な対応はブランドイメージを損なう恐れがあります。常に冷静・沈着・プロフェッショナルな対応を心がける。