Med utgangspunkt i personas, som hjelper deg å forstå hvem brukerne dine er, tar brukerreise-kartlegging denne kunnskapen et steg videre. Den viser hvordan brukerne engasjerer seg med produktet ditt, hva de føler under interaksjoner, og hvor de møter utfordringer. Dette steget er avgjørende for å skape produkter som går utover grunnleggende behov og gir en emosjonell tilknytning til brukerne.

Før vi identifiserer friksjonspunkter, skal vi visualisere en kundereise fra virkeligheten. Den følgende case-studien viser hvordan Amazon håndterer sine kundemøter.