Do's en don'ts van crisisbeheer

Do's:

1. Snel reageren

Snelheid is cruciaal tijdens een crisis. Een snelle reactie op negatieve feedback of een zich ontwikkelende situatie toont aan dat jouw merk alert en proactief is.

Tip: Ook als je niet direct alle antwoorden hebt, erken het probleem en communiceer dat je werkt aan een oplossing.

2. Transparant blijven

Wees altijd eerlijk en transparant over de situatie. Gebrek aan transparantie kan leiden tot verlies van vertrouwen, en socialmediagebruikers merken oneerlijkheid snel op.

Voorbeeld: Deel gedetailleerde informatie over het probleem, de stappen die worden ondernomen om het op te lossen, en updates naarmate de situatie vordert.

3. Empathie tonen

Empathie tonen is essentieel. Erken hoe de crisis jouw klanten kan beïnvloeden en toon oprechte betrokkenheid.

Tip: Gebruik empathische taal zoals: "We begrijpen hoe frustrerend dit voor u moet zijn en we doen ons uiterste best om het probleem op te lossen."

4. Verantwoordelijkheid nemen

Erken je fouten. Als de crisis wordt veroorzaakt door een fout van het merk, neem dan volledige verantwoordelijkheid in plaats van de schuld af te schuiven. Klanten waarderen verantwoordelijkheid.

Voorbeeld: In 2018 raakte KFC in het VK door de kip heen, wat tot verontwaardiging leidde. Het bedrijf reageerde met een humoristische maar oprechte excusesadvertentie, nam volledige verantwoordelijkheid en kreeg positieve feedback op hun reactie.

5. Een oplossing bieden

Bied een duidelijk plan om het probleem op te lossen. Leg de tijdlijnen en stappen uit die het publiek kan verwachten.

Tip: Communiceer de oplossing effectief en volg op om te verzekeren dat het probleem volledig is opgelost.

Don'ts:

1. Het probleem negeren

Een crisis negeren maakt het alleen maar erger. Stilte wordt vaak gezien als onverschilligheid, wat leidt tot meer kritiek.

Niet doen: Vermijd het verwijderen van negatieve reacties of het blokkeren van gebruikers. Pak het probleem direct aan.

2. Te veel beloven

In de haast om een crisis op te lossen, kunnen merken oplossingen beloven die ze niet kunnen waarmaken. Dit leidt tot meer frustratie en wantrouwen.

Niet doen: Vermijd het doen van beloften die je niet kunt nakomen. Wees realistisch in je toezeggingen.

3. Defensief zijn

Het verdedigen van de acties van je merk of het afschuiven van de schuld op anderen kan de situatie verergeren. Blijf kalm en professioneel, ook als de kritiek onterecht aanvoelt.

Niet doen: Vermijd discussies of strijdlustige taal met je publiek.

4. Gebrek aan consistentie

Tegengestelde boodschappen op verschillende platforms zorgen voor verwarring en wantrouwen. Zorg voor consistentie in communicatie op alle kanalen (social media, e-mail, persberichten).

Tip: Stel een eenduidige boodschap op die op alle platforms gedeeld wordt.

5. Emotioneel reageren

Het is makkelijk om emoties de overhand te laten krijgen tijdens een crisis, maar emotionele reacties kunnen het imago van je merk schaden. Blijf altijd kalm, beheerst en professioneel.