Voortbouwend op de basis van persona's, die helpen te begrijpen wie je gebruikers zijn, gaat user journey mapping een stap verder. Het laat zien hoe gebruikers omgaan met je product, wat ze voelen tijdens interacties, en waar ze obstakels ervaren. Deze stap is essentieel om producten te creëren die verder gaan dan alleen basisbehoeften en zorgen voor een emotionele connectie met gebruikers.

Voordat we frictiepunten identificeren, laten we eerst een klantreis uit de praktijk visualiseren. De volgende case study toont hoe Amazon zijn klantinteracties aanpakt.