Com base na fundação das personas, que ajudam a entender quem são seus usuários, o mapeamento da jornada do usuário aprofunda esse conhecimento. Ele mostra como os usuários interagem com seu produto, o que sentem durante as interações e onde encontram dificuldades. Esta etapa é fundamental para criar produtos que vão além das necessidades básicas e proporcionam uma conexão emocional com os usuários.

Antes de identificar os pontos de fricção, vamos visualizar uma jornada real do cliente. O estudo de caso a seguir mostra como a Amazon lida com suas interações com clientes.