Aufbauend auf der Grundlage von Personas, die dabei helfen, zu verstehen, wer Ihre Nutzer sind, geht die User Journey Map einen Schritt weiter. Sie zeigt, wie Nutzer mit Ihrem Produkt interagieren, welche Gefühle sie während der Nutzung haben und wo sie auf Schwierigkeiten stoßen. Dieser Schritt ist entscheidend, um Produkte zu entwickeln, die über die Grundbedürfnisse hinausgehen und eine emotionale Bindung zu den Nutzern schaffen.

Bevor Reibungspunkte identifiziert werden, soll zunächst eine reale Customer Journey visualisiert werden. Die folgende Fallstudie zeigt, wie Amazon seine Kundeninteraktionen gestaltet.