Krishantering Inom SMM
Do's och Don'ts vid krishantering
Do's:
1. Svara snabbt
Snabbhet är avgörande under en kris. Att svara omedelbart på negativ feedback eller en uppkommande situation visar att ditt varumärke är medvetet och proaktivt.
Tips: Även om du inte har alla svar direkt, bekräfta problemet och kommunicera att du arbetar på att lösa det.
2. Var transparent
Var alltid ärlig och transparent om situationen. Brist på transparens kan leda till förlorat förtroende, och användare på sociala medier upptäcker snabbt oärlighet.
Exempel: Dela detaljerad information om problemet, vilka åtgärder som vidtas för att åtgärda det och uppdateringar när situationen utvecklas.
3. Visa empati
Att visa empati är avgörande. Erkänn hur krisen kan påverka dina kunder och uttryck genuin omtanke.
Tips: Använd empatisk språkbruk som, "Vi förstår hur frustrerande detta måste vara för dig och vi arbetar hårt för att lösa problemet."
4. Ta ansvar
Ta ansvar för dina misstag. Om krisen orsakats av ett fel från varumärket, ta fullt ansvar istället för att skylla ifrån dig. Kunder uppskattar ansvarstagande.
Exempel: 2018 fick KFC slut på kyckling i Storbritannien, vilket orsakade upprördhet. Företaget svarade med en humoristisk men uppriktig ursäktsannons, tog fullt ansvar och fick positiv respons för sitt svar.
5. Ge en lösning
Ge en tydlig plan för hur problemet ska lösas. Förklara tidsramar och steg som din publik kan förvänta sig.
Tips: Kommunicera lösningen effektivt och följ upp för att säkerställa att problemet är helt löst.
Don'ts:
1. Ignorera problemet
Att ignorera en kris gör bara saken värre. Tystnad tolkas ofta som likgiltighet, vilket leder till ytterligare motreaktioner.
Don't: Undvik att radera negativa kommentarer eller blockera användare. Ta istället itu med problemet direkt.
2. Överlova
I jakten på att lösa en kris kan varumärken överlova lösningar som de inte kan leverera. Detta kan leda till ytterligare frustration och misstro.
Don't: Undvik att ge löften du inte kan hålla. Var realistisk i dina åtaganden.
3. Vara defensiv
Att försvara varumärkets handlingar eller skylla på andra kan förvärra situationen. Det är viktigt att förbli lugn och professionell, även om kritiken känns orättvis.
Don't: Undvik att gå in i argument eller använda konfrontativt språk mot din publik.
4. Brist på konsekvens
Blandade budskap över olika plattformar kan skapa förvirring och leda till misstro. Säkerställ konsekvens i kommunikationen över alla kanaler (sociala medier, e-post, pressmeddelanden).
Tips: Skapa ett enhetligt budskap som delas över alla plattformar.
5. Reagera känslomässigt
Det är lätt att låta känslorna ta över under en kris, men känslomässiga reaktioner kan skada varumärkets image. Förbli lugn, samlad och professionell vid alla tillfällen.
Tack för dina kommentarer!
Fråga AI
Fråga AI
Fråga vad du vill eller prova någon av de föreslagna frågorna för att starta vårt samtal
Can you give more examples of good and bad crisis management?
What are the first steps a brand should take when a crisis breaks out?
How can a brand prepare a crisis management plan in advance?
Awesome!
Completion rate improved to 4Krishantering Inom SMM
Svep för att visa menyn
Do's och Don'ts vid krishantering
Do's:
1. Svara snabbt
Snabbhet är avgörande under en kris. Att svara omedelbart på negativ feedback eller en uppkommande situation visar att ditt varumärke är medvetet och proaktivt.
Tips: Även om du inte har alla svar direkt, bekräfta problemet och kommunicera att du arbetar på att lösa det.
2. Var transparent
Var alltid ärlig och transparent om situationen. Brist på transparens kan leda till förlorat förtroende, och användare på sociala medier upptäcker snabbt oärlighet.
Exempel: Dela detaljerad information om problemet, vilka åtgärder som vidtas för att åtgärda det och uppdateringar när situationen utvecklas.
3. Visa empati
Att visa empati är avgörande. Erkänn hur krisen kan påverka dina kunder och uttryck genuin omtanke.
Tips: Använd empatisk språkbruk som, "Vi förstår hur frustrerande detta måste vara för dig och vi arbetar hårt för att lösa problemet."
4. Ta ansvar
Ta ansvar för dina misstag. Om krisen orsakats av ett fel från varumärket, ta fullt ansvar istället för att skylla ifrån dig. Kunder uppskattar ansvarstagande.
Exempel: 2018 fick KFC slut på kyckling i Storbritannien, vilket orsakade upprördhet. Företaget svarade med en humoristisk men uppriktig ursäktsannons, tog fullt ansvar och fick positiv respons för sitt svar.
5. Ge en lösning
Ge en tydlig plan för hur problemet ska lösas. Förklara tidsramar och steg som din publik kan förvänta sig.
Tips: Kommunicera lösningen effektivt och följ upp för att säkerställa att problemet är helt löst.
Don'ts:
1. Ignorera problemet
Att ignorera en kris gör bara saken värre. Tystnad tolkas ofta som likgiltighet, vilket leder till ytterligare motreaktioner.
Don't: Undvik att radera negativa kommentarer eller blockera användare. Ta istället itu med problemet direkt.
2. Överlova
I jakten på att lösa en kris kan varumärken överlova lösningar som de inte kan leverera. Detta kan leda till ytterligare frustration och misstro.
Don't: Undvik att ge löften du inte kan hålla. Var realistisk i dina åtaganden.
3. Vara defensiv
Att försvara varumärkets handlingar eller skylla på andra kan förvärra situationen. Det är viktigt att förbli lugn och professionell, även om kritiken känns orättvis.
Don't: Undvik att gå in i argument eller använda konfrontativt språk mot din publik.
4. Brist på konsekvens
Blandade budskap över olika plattformar kan skapa förvirring och leda till misstro. Säkerställ konsekvens i kommunikationen över alla kanaler (sociala medier, e-post, pressmeddelanden).
Tips: Skapa ett enhetligt budskap som delas över alla plattformar.
5. Reagera känslomässigt
Det är lätt att låta känslorna ta över under en kris, men känslomässiga reaktioner kan skada varumärkets image. Förbli lugn, samlad och professionell vid alla tillfällen.
Tack för dina kommentarer!
