Genom att bygga vidare på grunden med personas, som hjälper dig att förstå vem dina användare är, tar user journey mapping denna kunskap ett steg längre. Det visar hur användare interagerar med din produkt, vad de känner under interaktionerna och var de stöter på svårigheter. Detta steg är avgörande för att skapa produkter som går bortom grundläggande behov och levererar en emotionell koppling till användarna.

Innan vi identifierar friktionspunkter, låt oss visualisera en verklig kundresa. Följande fallstudie visar hur Amazon hanterar sina kundinteraktioner.