Управління Кризовими Ситуаціями в SMM
Що робити та чого уникати під час антикризового управління
Що робити:
1. Швидко реагувати
Швидкість є критично важливою під час кризи. Оперативна реакція на негативний відгук або розвиток ситуації демонструє, що ваш бренд обізнаний і діє на випередження.
Порада: Навіть якщо у вас немає всіх відповідей одразу, визнайте проблему та повідомте, що працюєте над її вирішенням.
2. Зберігати прозорість
Завжди будьте чесними та відкритими щодо ситуації. Відсутність прозорості може призвести до втрати довіри, а користувачі соціальних мереж швидко помічають нещирість.
Приклад: Діліться детальною інформацією про проблему, кроки щодо її усунення та оновленнями в міру розвитку ситуації.
3. Виявляти емпатію
Демонстрація емпатії є надзвичайно важливою. Визнайте, як криза може вплинути на ваших клієнтів, і висловіть щире занепокоєння.
Порада: Використовуйте емпатичну мову, наприклад: "Ми розуміємо, наскільки це може бути для вас неприємно, і докладаємо максимум зусиль для вирішення проблеми."
4. Брати відповідальність
Визнавайте свої помилки. Якщо криза виникла через помилку бренду, беріть на себе повну відповідальність, а не перекладайте провину. Клієнти цінують відповідальність.
Приклад: У 2018 році KFC залишився без курятини у Великій Британії, що викликало обурення. Компанія відповіла щирою та з гумором вибачальною рекламою, взявши на себе повну відповідальність і отримавши позитивний відгук за свою реакцію.
5. Пропонувати рішення
Надайте чіткий план вирішення проблеми. Поясніть терміни та кроки, яких може очікувати ваша аудиторія.
Порада: Ефективно комунікуйте рішення та контролюйте, щоб проблема була повністю вирішена.
Чого уникати:
1. Ігнорувати проблему
Ігнорування кризи лише погіршить ситуацію. Мовчання часто сприймається як байдужість, що призводить до ще більшого негативу.
Не робіть: Не видаляйте негативні коментарі та не блокуйте користувачів. Замість цього вирішуйте проблему відкрито.
2. Давати надмірні обіцянки
У поспіху вирішити кризу бренди можуть обіцяти те, чого не можуть виконати. Це призводить до ще більшого розчарування та недовіри.
Не робіть: Не давайте гарантій, які не зможете виконати. Будьте реалістичними у своїх зобов'язаннях.
3. Захищатися
Захист власних дій бренду або перекладання провини на інших може загострити ситуацію. Важливо залишатися спокійними та професійними, навіть якщо критика здається несправедливою.
Не робіть: Не вступайте в суперечки чи агресивну переписку з аудиторією.
4. Відсутність послідовності
Різні повідомлення на різних платформах можуть викликати плутанину та недовіру. Забезпечте єдність комунікації на всіх каналах (соціальні мережі, електронна пошта, прес-релізи).
Порада: Створіть єдине повідомлення для поширення на всіх платформах.
5. Реагувати емоційно
Під час кризи легко піддатися емоціям, але емоційні реакції можуть зашкодити іміджу бренду. Завжди залишайтеся спокійними, врівноваженими та професійними.
Дякуємо за ваш відгук!
Запитати АІ
Запитати АІ
Запитайте про що завгодно або спробуйте одне із запропонованих запитань, щоб почати наш чат
Awesome!
Completion rate improved to 4Управління Кризовими Ситуаціями в SMM
Свайпніть щоб показати меню
Що робити та чого уникати під час антикризового управління
Що робити:
1. Швидко реагувати
Швидкість є критично важливою під час кризи. Оперативна реакція на негативний відгук або розвиток ситуації демонструє, що ваш бренд обізнаний і діє на випередження.
Порада: Навіть якщо у вас немає всіх відповідей одразу, визнайте проблему та повідомте, що працюєте над її вирішенням.
2. Зберігати прозорість
Завжди будьте чесними та відкритими щодо ситуації. Відсутність прозорості може призвести до втрати довіри, а користувачі соціальних мереж швидко помічають нещирість.
Приклад: Діліться детальною інформацією про проблему, кроки щодо її усунення та оновленнями в міру розвитку ситуації.
3. Виявляти емпатію
Демонстрація емпатії є надзвичайно важливою. Визнайте, як криза може вплинути на ваших клієнтів, і висловіть щире занепокоєння.
Порада: Використовуйте емпатичну мову, наприклад: "Ми розуміємо, наскільки це може бути для вас неприємно, і докладаємо максимум зусиль для вирішення проблеми."
4. Брати відповідальність
Визнавайте свої помилки. Якщо криза виникла через помилку бренду, беріть на себе повну відповідальність, а не перекладайте провину. Клієнти цінують відповідальність.
Приклад: У 2018 році KFC залишився без курятини у Великій Британії, що викликало обурення. Компанія відповіла щирою та з гумором вибачальною рекламою, взявши на себе повну відповідальність і отримавши позитивний відгук за свою реакцію.
5. Пропонувати рішення
Надайте чіткий план вирішення проблеми. Поясніть терміни та кроки, яких може очікувати ваша аудиторія.
Порада: Ефективно комунікуйте рішення та контролюйте, щоб проблема була повністю вирішена.
Чого уникати:
1. Ігнорувати проблему
Ігнорування кризи лише погіршить ситуацію. Мовчання часто сприймається як байдужість, що призводить до ще більшого негативу.
Не робіть: Не видаляйте негативні коментарі та не блокуйте користувачів. Замість цього вирішуйте проблему відкрито.
2. Давати надмірні обіцянки
У поспіху вирішити кризу бренди можуть обіцяти те, чого не можуть виконати. Це призводить до ще більшого розчарування та недовіри.
Не робіть: Не давайте гарантій, які не зможете виконати. Будьте реалістичними у своїх зобов'язаннях.
3. Захищатися
Захист власних дій бренду або перекладання провини на інших може загострити ситуацію. Важливо залишатися спокійними та професійними, навіть якщо критика здається несправедливою.
Не робіть: Не вступайте в суперечки чи агресивну переписку з аудиторією.
4. Відсутність послідовності
Різні повідомлення на різних платформах можуть викликати плутанину та недовіру. Забезпечте єдність комунікації на всіх каналах (соціальні мережі, електронна пошта, прес-релізи).
Порада: Створіть єдине повідомлення для поширення на всіх платформах.
5. Реагувати емоційно
Під час кризи легко піддатися емоціям, але емоційні реакції можуть зашкодити іміджу бренду. Завжди залишайтеся спокійними, врівноваженими та професійними.
Дякуємо за ваш відгук!
