Спираючись на основу персон, які допомагають зрозуміти, хто ваші користувачі, картування користувацького шляху поглиблює це розуміння. Воно показує, як користувачі взаємодіють з вашим продуктом, що вони відчувають під час взаємодії та де стикаються з труднощами. Цей етап є ключовим для створення продуктів, які виходять за межі базових потреб і забезпечують емоційний зв’язок із користувачами.

Перш ніж визначати точки тертя, давайте візуалізуємо реальний шлях клієнта. Наступне кейс-дослідження демонструє, як Amazon організовує свої взаємодії з клієнтами.