O que Fazer e o que Evitar na Gestão de Crises

O que Fazer:

1. Responder Rapidamente

A rapidez é fundamental durante uma crise. Responder prontamente a feedbacks negativos ou a uma situação em desenvolvimento demonstra que sua marca está atenta e é proativa.

Dica: Mesmo que você não tenha todas as respostas imediatamente, reconheça o problema e comunique que está trabalhando para resolvê-lo.

2. Manter a Transparência

Seja sempre honesto e transparente sobre a situação. A falta de transparência pode levar à perda de confiança, e os usuários das redes sociais percebem rapidamente qualquer desonestidade.

Exemplo: Compartilhe informações detalhadas sobre o problema, as etapas que estão sendo tomadas para solucioná-lo e atualizações conforme a situação evolui.

3. Demonstrar Empatia

Demonstrar empatia é essencial. Reconheça como a crise pode afetar seus clientes e expresse preocupação genuína.

Dica: Utilize uma linguagem empática, como "Entendemos o quanto isso deve ser frustrante para você e estamos trabalhando arduamente para resolver o problema."

4. Assumir a Responsabilidade

Assuma seus erros. Se a crise foi causada por um erro da marca, assuma total responsabilidade em vez de transferir a culpa. Os clientes valorizam a prestação de contas.

Exemplo: Em 2018, a KFC ficou sem frango no Reino Unido, o que gerou indignação. A empresa respondeu com um anúncio de desculpas bem-humorado, porém sincero, assumindo total responsabilidade e recebendo feedback positivo pela resposta.

5. Oferecer uma Solução

Apresente um plano claro para resolver o problema. Explique os prazos e as etapas que seu público pode esperar.

Dica: Comunique a solução de forma eficaz e faça o acompanhamento para garantir que o problema seja totalmente resolvido.

O que Evitar:

1. Ignorar o Problema

Ignorar uma crise só irá agravá-la. O silêncio geralmente é interpretado como indiferença, levando a mais críticas.

Não faça: Evite deletar comentários negativos ou bloquear usuários. Em vez disso, enfrente o problema diretamente.

2. Prometer Demais

Na pressa para resolver uma crise, as marcas podem prometer soluções que não conseguem cumprir. Isso pode gerar ainda mais frustração e desconfiança.

Não faça: Evite fazer garantias que não pode cumprir. Seja realista em seus compromissos.

3. Ser Defensivo

Defender as ações da sua marca ou transferir a culpa para outros pode agravar a situação. É importante manter a calma e o profissionalismo, mesmo que a crítica pareça injusta.

Não faça: Evite entrar em discussões ou usar linguagem combativa com seu público.

4. Falta de Consistência

Mensagens contraditórias entre plataformas podem gerar confusão e desconfiança. Garanta consistência na comunicação em todos os canais (redes sociais, e-mail, comunicados à imprensa).

Dica: Crie uma mensagem unificada para ser compartilhada em todas as plataformas.

5. Reagir Emocionalmente

É fácil deixar as emoções tomarem conta durante uma crise, mas reações emocionais podem prejudicar a imagem da sua marca. Mantenha-se calmo, equilibrado e profissional em todos os momentos.